★版別：公播版
★出版：中國生產力中心
★請購單位：餐旅系
★內容：正確的接待禮儀/商品介紹技巧/顧客應對技巧/顧客抱怨處理/服務人員的自我管理
★片長：116分鐘
★級別：普遍級
★索書號：DVD 496.5 5062-01 2003 v.1-5
21世紀已進入「顧客滿意」的時代，所有的顧客對於店頭服務人員要求愈來愈高，但卻有些銷售人員對基本的顧客服務態度一無所知。據統計，有91％的顧客，會因店頭服務人員的服務態度不佳，而拒絕再上門購買。由此可知，正確且良好的接待禮儀，足以左右商店的營業績效。
專業化的商品服務，將令顧客對店內的商品深具信心。一個將自己定位為顧客消費顧客的銷售服務人員，藉由熟悉的商品介紹過程，易贏得顧客的信任，不僅有助提昇個人價值，更可能公司塑造專業的形象。
貼心的應對態度，會令顧客享有愉悅的購物經驗。倘若銷售服務人員經常以不當的言詞、草率的應對，不僅易觸怒顧客，更令顧客降低購買意願。因此牢記應對時的禁忌，巧妙且有禮的接待顧客，才能達到顧客滿意的境界。
近來，消費者對於那些劣質的產品或服務開始發出抱怨，有些企業對不滿的聲音立即做了回應和改善，結果消費者利用忠誠的購買行動，加以支持。反之，不善處理抱怨的商店，就得面臨既有顧客逐漸流失的命運。
舉凡商店內的人氣氛環境、陳列方式，或是服務人員的情緒控制、服務品質、專業知識等等因素，都有可能影響到顧客對商店的印象。因此，如何讓銷售服務人員「樂在工作」，發揮自主性的管理，是當前重要課題，也是服務業成功的關鍵。