店頭禮儀


★版別:公播版
★出版:中國生產力中心
★請購單位:餐旅系
★內容:正確的接待禮儀/商品介紹技巧/顧客應對技巧/顧客抱怨處理/服務人員的自我管理
★片長:116分鐘
★級別:普遍級
★索書號:DVD 496.5 5062-01 2003 v.1-5
21世紀已進入「顧客滿意」的時代,所有的顧客對於店頭服務人員要求愈來愈高,但卻有些銷售人員對基本的顧客服務態度一無所知。據統計,有91%的顧客,會因店頭服務人員的服務態度不佳,而拒絕再上門購買。由此可知,正確且良好的接待禮儀,足以左右商店的營業績效。
專業化的商品服務,將令顧客對店內的商品深具信心。一個將自己定位為顧客消費顧客的銷售服務人員,藉由熟悉的商品介紹過程,易贏得顧客的信任,不僅有助提昇個人價值,更可能公司塑造專業的形象。
貼心的應對態度,會令顧客享有愉悅的購物經驗。倘若銷售服務人員經常以不當的言詞、草率的應對,不僅易觸怒顧客,更令顧客降低購買意願。因此牢記應對時的禁忌,巧妙且有禮的接待顧客,才能達到顧客滿意的境界。
近來,消費者對於那些劣質的產品或服務開始發出抱怨,有些企業對不滿的聲音立即做了回應和改善,結果消費者利用忠誠的購買行動,加以支持。反之,不善處理抱怨的商店,就得面臨既有顧客逐漸流失的命運。
舉凡商店內的人氣氛環境、陳列方式,或是服務人員的情緒控制、服務品質、專業知識等等因素,都有可能影響到顧客對商店的印象。因此,如何讓銷售服務人員「樂在工作」,發揮自主性的管理,是當前重要課題,也是服務業成功的關鍵。

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